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Al adoptar el DfMS, los ingenieros pueden diseñar un producto teniendo en cuenta un mantenimiento y servicio eficientes desde el proceso de diseño inicial, en lugar de enfrentarse a consecuencias desagradables más adelante.
El diseño para el mantenimiento y el diseño para la facilidad de servicio se combinan en un único término (DfMS) porque comparten el mismo objetivo esencial: reducir el tiempo de inactividad de los equipos. Sin embargo, difieren en cuanto a contenido y enfoque. Para distinguir la línea entre mantenimiento y servicio, es necesario examinar la naturaleza de las actividades que se llevan a cabo para reducir el tiempo de inactividad.
Diseño para el mantenimiento frente a diseño para la facilidad de servicio
El diseño para el mantenimiento solo se ocupa de las características fundamentales del diseño de un dispositivo, conjunto o máquina. Su objetivo es facilitar las tareas de mantenimiento de los dispositivos en condiciones prácticas y reales de funcionamiento. El hecho de que el mantenimiento requiera desmontar el dispositivo hasta sus componentes básicos o, por el contrario, que todas las piezas sustituibles sean accesibles y se puedan sustituir fácilmente y sin esfuerzo, depende totalmente de estas decisiones de diseño.
En algunos casos, un diseño bien planificado permite realizar el mantenimiento del equipo sin detener el dispositivo ni interrumpir su funcionamiento normal. Se trata fundamentalmente del diseño inherente al dispositivo, y nada más.
El diseño para la facilidad de servicio (DfS) se aplica con menos frecuencia, pero el servicio desempeña un papel crucial y a menudo subestimado en la minimización del tiempo de inactividad. El DfS también aborda las características fundamentales del diseño de un dispositivo, pero en un contexto más amplio e integrado, que a menudo incluye elementos que se encuentran fuera del propio dispositivo o máquina e interactúan con el entorno circundante.
El DfS solo es realmente eficaz cuando el dispositivo proporciona información automática sobre su estado mediante autodiagnósticos fiables y cuenta al mismo tiempo con el respaldo de una infraestructura de servicio bien diseñada y adecuada.
Un sistema de asistencia bien diseñado y organizado garantiza que el especialista en mantenimiento adecuado reciba rápidamente la información sobre las necesidades de mantenimiento y llegue rápidamente al lugar requerido, equipado con los accesorios adecuados y las herramientas necesarias. Además, los materiales instructivos para realizar el mantenimiento deben ser claros, sencillos y fácilmente accesibles. Este aspecto del DfMS se encuentra más comúnmente en los dispositivos inteligentes modernos equipados con electrónica de comunicación y programas de software integrados.
Garantizar la mantenibilidad
El mantenimiento es un trabajo técnico que mantiene el buen estado del activo. Aunque cada grupo de productos tiene sus propias tareas de mantenimiento específicas, se pueden identificar algunas actividades generales:
- Inspección visual y pruebas
- Limpieza y lubricación
- Eliminación de residuos
- Apretado, ajuste y calibración
- Sustitución de consumibles
- Actualizaciones de software
Estas tareas suelen requerir un técnico cualificado para ejecutarlas, siguiendo las normas de mantenimiento documentadas en el manual de servicio del dispositivo. Incluso un dispositivo o mecanismo bien diseñado requiere un mantenimiento periódico según un calendario establecido para garantizar un alto tiempo de actividad operativa.
Garantizar la facilidad de servicio
El servicio es un proceso o actividad más amplio; puede incluir el mantenimiento, pero también abarca la interacción con el cliente a través de tecnologías modernas, logística y documentación. Si bien algunas tareas pueden ser realizadas por un representante del cliente durante las operaciones normales, otras requieren un ingeniero de mantenimiento.
La siguiente descripción general ilustra cómo se conectan las acciones de mantenimiento dentro de un contexto más amplio del sistema de servicio:
- Asistencia remota: inspección visual, pruebas, limpieza, lubricación, apriete, ajuste y calibración con asistencia mediante teleservicios o reparación remota asistida/Mantenimiento.
- Sistemas predictivos: eliminación de residuos y sustitución de consumibles con el apoyo de mantenimiento predictivo y supervisión remota del estado (mantenimiento electrónico).
- Software: actualizaciones de software realizadas de forma remota con el permiso del cliente.
- Infraestructura: la disponibilidad de ingenieros de servicio, consumibles y pequeños almacenes gestionados por los clientes garantizada por proveedores de servicios organizados.
- Asistencia y ciclo de vida: asistencia técnica en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, aspectos relacionados con la garantía y programas de utilización al final del ciclo de vida.
Todos estos elementos deben ser organizados por el fabricante con la ayuda de los miembros del equipo de desarrollo del producto. Planificar y anticipar todo lo que ocurre con el producto durante su ciclo de vida en la fase de desarrollo es la esencia del diseño centrado en el servicio y el mantenimiento.
Ejemplos: DfM frente a DfMS
Para ilustrar cómo el mantenimiento y el servicio se complementan mutuamente, veamos un ejemplo con una impresora multifunción moderna.
El enfoque DfM (diseño exclusivo para el mantenimiento)
Nuestro objeto de prueba es una impresora bien diseñada desde una perspectiva puramente de diseño para el mantenimiento (DfM). El cliente «X» solicita asistencia debido a un problema de recogida de papel, informando únicamente de que la impresora no puede imprimir justo 30 minutos antes de una importante reunión general. Los pequeños problemas habían comenzado una semana antes, pero se ignoraron hasta que la situación se volvió urgente.
Desde la perspectiva del cliente, el tiempo de inactividad comenzó hace 20 minutos con el primer intento fallido de impresión. Aunque la empresa de servicios envíe inmediatamente a un especialista, la operación de mantenimiento (sustitución del rodillo de recogida de papel y la almohadilla de separación) solo puede comenzar una vez que llega el especialista. Gracias a DfM, la sustitución propiamente dicha solo lleva cinco minutos, gracias a un método rápido de cambio de piezas consumibles. Sin embargo, el tiempo total de inactividad ya ha superado un valor crítico y la reunión se pospone.
El enfoque DfMS (diseño para el mantenimiento y la facilidad de servicio)
Mismo ejemplo: el dispositivo está bien diseñado desde el punto de vista de DfMS (en realidad, es el mismo modelo, pero en este caso, tiene una conexión compatible con un sistema de mantenimiento electrónico diseñado por el fabricante o el proveedor de servicios).
Antes de que el cliente empiece a tener problemas, el contador automático de vida útil de las piezas activa una alerta en el lado del proveedor de servicios, solicitando la sustitución de las piezas recogidas en el cliente «X» debido al desgaste.
Si el cliente no está dispuesto a pagar por el mantenimiento preventivo y rechaza la sustitución de piezas de repuesto, la situación sigue siendo mejor, ya que la empresa de servicios se asegura de que su almacén cuente con las piezas de repuesto necesarias. Más adelante, normalmente poco después de que los rodillos alcancen el final de su vida útil, pueden surgir problemas reales por parte del cliente, y en un entorno de mantenimiento electrónico, estos se detectarán y se señalarán de nuevo.
Normalmente, el proveedor de servicios volverá a preguntar al cliente si desea que se sustituya el rodillo. Si el cliente sigue negándose a solicitar el mantenimiento, aún hay muchas posibilidades de satisfacer sus necesidades ofreciéndole un servicio de asistencia telefónica antes de una reunión importante y durante el fallo de la impresora.
En primer lugar, el proveedor de servicios conoce exactamente la situación de la impresora del cliente. En segundo lugar, la mayoría de las impresoras grandes utilizan un diseño modular y múltiples unidades de alimentación de papel para diferentes tipos y tamaños de papel. En casos de emergencia, es posible reajustar una bandeja de alimentación menos utilizada para el tamaño de papel requerido, lo que permite seguir utilizando la máquina. Por lo general, los clientes pueden hacerlo por sí mismos; solo hay que indicarles cómo.
Y eso es lo que permite el diseño para la facilidad de mantenimiento.
Pone mucho más énfasis en el proceso de diseño, especialmente en el caso de sistemas complejos. Pero la mayor inversión inicial debería amortizarse al permitir menos errores y menos tiempo de inactividad operativa. El coste de mantenimiento suele ser mucho menor en comparación con los problemas de fiabilidad derivados de malas decisiones de diseño.
Principios de diseño de DfMS
El DfMS se basa en varios principios básicos de diseño y en añadidos específicos del fabricante. Las normas comunes de diseño para el mantenimiento y la facilidad de servicio incluyen:
- Simplifique el diseño y garantice al mismo tiempo la máxima accesibilidad para las piezas sustituibles, los líquidos y los consumibles.
- Siga los principios de «diseño para la seguridad durante el mantenimiento» y «diseño a prueba de errores» para evitar errores humanos.
- Utilice un diseño modular con consumibles estandarizados y duraderos y piezas similares.
- Integre capacidades de diagnóstico remoto, supervisión y detección eficaz de errores.
Los principios generales del lado del servicio incluyen:
- Diseña interfaces de usuario con opciones remotas completas.
- Establezca intervalos de mantenimiento que combinen múltiples actividades.
- Forma tanto a los usuarios como al personal de servicio.
- Garantizar la disponibilidad de herramientas, consumibles, piezas de repuesto e ingenieros de servicio.
Integración de la facilidad de servicio en el ciclo de vida del diseño
El diseño para el mantenimiento y la facilidad de servicio está estrechamente relacionado con la filosofía más amplia del diseño para X (DfX). Algunos de los miembros de la familia del diseño para X que se ven afectados directa o indirectamente por el DfMS son:
- Diseño para el montaje
- Diseño para la reparabilidad
- Diseño para la obsolescencia
- Diseño para el reciclaje
El hardware bien diseñado y fácil de mantener suele ser superior desde el punto de vista del montaje, la reparación y el desmontaje. Reduce el tiempo necesario para restaurar un dispositivo, ya que los consumibles y las piezas de repuesto son fáciles de acceder y sustituir. Además, se tarda menos tiempo en desmontar el dispositivo, lo que facilita el reciclaje de los materiales incluso por parte de especialistas con experiencia limitada.
El proceso DfMS es un viaje sin fin, ya que cada nueva iteración del diseño conlleva el riesgo de reducir la facilidad de mantenimiento. Por lo tanto, los ingenieros de desarrollo y diseño deben trabajar en estrecha colaboración con los ingenieros de servicio y observar cuidadosamente los datos de errores de las bases de datos de mantenimiento electrónico de dispositivos anteriores. Estos datos objetivos suelen ser más valiosos que los comentarios de los clientes, ya que revelan las causas fundamentales de los problemas y garantizan la fiabilidad y la facilidad de mantenimiento continuas de los sistemas de ingeniería.
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